Kravene til de industriansattes kompetencer stiger, når produktionen skal kombineres med kundeservice. Det viser en rapport, som LO har fået udarbejdet om ”servitization” i dansk industri.

”Servitization” er en ny tendens i dansk industri, hvor produktionsvirksomheder kobler produktion og service sammen. Ved at knytte serviceydelser til deres produkter håber virksomhederne at skabe værdi for kunderne og dermed styrke konkurrenceevnen.

Forretningsmodellen er endnu ikke så udbredt i Danmark, men LO’s rapport ”Når produkter og service smelter sammen” vurderer, at det uforløste potentiale er stort. Danmark har nemlig et godt udgangspunkt for ”servitization” med en veluddannet arbejdsstyrke, høj medarbejdermotivation, en stærk samarbejdskultur, et fleksibelt arbejdsmarked, omstillingsparate virksomheder og en god it-infrastruktur.

I Danmark betyder ”servitization” typisk, at virksomheden tilbyder service som et muligt tilkøb til produktet. Formålet med tilkøbsmodeller kan være at reducere et produkts nedetid, for eksempel via garanterede frister.

Flere krav til medarbejdere

Men den nye forretningsmodel stiller nye krav til virksomhederne og ikke mindst medarbejderne, viser rapporten, der har undersøgt ni virksomheder, der allerede arbejder med ”servitization”.

Blandt andet kræver servicekoncepter, at medarbejderne skal indgå i en tættere dialog med kunderne, og flere medarbejdere skal være ”ambassadører” for virksomheden udadtil.

Alle medarbejderes jobindhold er præget af mere samarbejde på tværs af virksomhedens afdelinger, herunder ikke mindst samarbejde mellem salg, service og produktion.

Servicekoncepter skaber desuden et øget behov for projektledelse og projektarbejde. Samtidig betyder forandringerne, at medarbejdere, der arbejder med serviceopgaver, skal være i stand til at sætte sig ind i et samlet servicekoncept og leve op til høje kvalitetskrav, mens de skal kunne sætte sig ind i kundens specifikke behov.

Det er forskelligt, hvor meget produktionsmedarbejderne i de ni virksomheder inddrages i udviklingen af servicekoncepter. I nogle virksomheder udvikles koncepterne alene af serviceafdelingen og ledelsen, mens udvalgte produktionsmedarbejdere i andre virksomheder tages med på råd.

Empatiske medarbejdere

Disse nye behov stiller en række krav til medarbejdernes kompetencer. Blandt kompetencekravene er evnen til at kunne agere proaktivt i forhold til kunderne, altså at være på forkant med eventuelle problemer, før de opstår.

Medarbejderne skal have et empatisk, partnerorienteret forhold til kunderne, så de kan sætte sig ind i kundens behov og vide, hvordan man øger værdien af produktet for kunden.

Medarbejderne skal desuden kunne udvise fleksibilitet og omstillingsparathed, og de skal kunne samarbejde og kommunikere på tværs af organisationens forskellige afdelinger og med mange forskellige fagligheder. Dertil kommer sprogkompetencer og forståelse for virksomhedskultur.

Samtidig peger de fleste virksomheder på, at it og dataanalyse er centrale kompetencer for alle medarbejdere – også produktionsmedarbejdere. Derudover skal medarbejderne kunne styre og drive for eksempel montage- og opdateringsprojekter eller udviklingsprojekter i samarbejde med kunden, og de skal kunne arbejde struktureret med innovation og procesoptimering.

For at styrke kompetencerne hos medarbejderne bruger virksomhederne forskellige uddannelsesstrategier. De investerer blandt andet i efter- og videreuddannelse på eksempelvis AMU.

De opretter interne akademier og har øget fokus på generelle kompetencer som for eksempel kulturforståelse, salgspsykologi, forandringsledelse samt projektledelse.