Er du god til at håndtere konflikter? Har du det superværktøj, som skal til for at tage luften ud af tilspidsede situationer og trappe konflikter ned til et niveau, hvor parterne igen begynder at høre, hvad den anden siger?

Med andre ord: Er du god til at lytte – sådan rigtigt lytte?

For aktiv lytning er ikke mindre end et superværktøj, når bølgerne går højt på arbejdspladsen. Det fastslår Jesper Høyer Rasmussen, eksamineret psykoterapeut og erhvervskonsulent for MBK A/S, som i foråret har været underviser på TekSam og BFA Industris temadage om konflikthåndtering.

”Når vi føler, at folk investerer tiden og interessen i at lytte til os, så bliver vi automatisk mere tillidsfulde, og når vi bliver mere tillidsfulde, så har vi også mere mod til at mødes på midten og finde en løsning,” siger han.

HØR MIG

Der er altså god grund til at øve sig i at blive en bedre lytter. Det lyder simpelt, men i virkeligheden er det meget svært, fordi det går imod alt, hvad der ligger naturligt for de fleste mennesker.

Helt grundlæggende vil de fleste af os nemlig helst have, at de andre lytter til, forstår og anerkender netop vores budskab. Det gælder særligt i konfliktsituationer, hvor vi er pressede, og som det flokdyr, vi er, søger accept af flokken.

”Derfor er det vigtigt at være opmærksom på, hvor god du egentlig er til at lytte, når vi alle kæmper for at få vores eget budskab frem,” påpeger han.

Heldigvis kan vi ved at blive mere beviste om vores egen tilgang til en konflikt blive bedre til at lytte, se og forstå. Det er uanset, om vi er en del af den, eller bliver inddraget i den som tillidsrepræsentant eller arbejdsmiljørepræsentant for at hjælpe med at finde en løsning.

Det handler om at lytte aktivt - lytte færdigt, stille de rigtige spørgsmål og tænke over, hvordan vores kropssprog bliver modtaget i forhold til det, vi siger.

Og det kan godt være en udfordring for os mennesker, der i gennemsnit taler mellem 175 og 225 ord i minuttet, men tænker mellem 800 og 1.200 ord i minuttet. Der smutter nemt en ubetænksom sætning ud, eller vi kommer til at afbryde, fordi vi lige får en tanke.

”Faktum er, at når vi afbryder et andet menneske, så er det skadeligt, ikke mindst i en konflikthåndtering. Vi skal lytte færdigt og ikke konkludere for hurtigt. Og det er svært, fordi vi skal parkere vores egne holdninger, egne oplevelser og vores egen forudindtagethed,” siger han.

KROPPEN SLADRER

Samtidig er vores kropssprog den største sladrehank. For nok kan vi øve os i at holde mund på de rigtige tidspunkter, men kroppen og den tone, vi bruger i samtalen, har tendens til at afsløre os. Og det påvirker vores samtalepartner.

Studier viser, at ord kun spiller en mindre rolle for, hvordan vi reagerer på det, som bliver sagt til os. Kropssprog og toneleje har en langt større betydning for, hvordan vi modtager budskabet. 

”Jeg vil ikke sige, at ord ikke er vigtige i vores kommunikation, men det er ikke nødvendigvis dem, der afgør, hvordan folk modtager dit budskab. For tonen og kropssproget skabes i vores følelser, og når der er uoverensstemmelse mellem det, du siger, og tonen i din stemme eller dit kropssprog, så reagerer den anden,” siger Jesper Høyer Rasmussen.

SPØRG

Han har dog endnu et superværktøj, som kan hjælpe dig. Det assertive kropssprog kaldes det og betyder kort fortalt, at der er overensstemmelse mellem det, du siger, og dit kropssprog. For at have et assertivt kropssprog skal du være afslappet og åben. Du kan for eksempel nikke, når du lytter, og du kan signalere åbenhed ved at holde dine håndflader åbne og imødekommende.

”Det assertive kropssprog kan gøre underværker, hvis du lærer at fokusere på det,” siger han.

Og så handler det om at vælge sine ord med omhu, når I skal finde en løsning på konflikten. Læg blidt ud. I stedet for at gå benhårdt efter målet og måske skabe modstand, så er det ofte en god idé at mildne modparten eller modparterne lidt, så de sænker skuldrene, og I kan begynde at kigge på løsninger. Stil åbne spørgsmål – hvordan, hvem, hvornår, hvor. Spørgsmål, som ikke bare kan besvares med ja eller nej. Vis, at du har sat tid af til at komme til bunds i konflikten og vil høre deres side af sagen.

”Og husk at fokusere på fakta. Det, der ofte skaber problemer, er, når vi bringer elementer ind, som er farvet af vores holdninger og antagelser. Hvis vi øver os i at have fokus på fakta, så er der langt mindre risiko for, at vi optrapper konflikten,” påpeger Jesper Høyer Rasmussen.